고객의 말을 기록해요.

상황과 함께 남겨두면 그 사람의 입장을 더 잘 이해할 수 있어요.

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고객의 말과 내 해석은 달라질 수 있어요. 관찰 수만으로 가설이 맞다고 결정하지 않아요.

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